陳小姐反映，其父生前為某證券公司客戶。在父親患病期間，證券公司未提前通知就直接對父親賬戶采取了限制措施，導致父親生前無法將資金轉出。目前，其為辦理非交易過戶業(yè)務需提交各種材料，增加了資金轉出的成本，因此申請調解，要求證券公司就限制賬戶的問題給予合理解釋，并就辦理非交易過戶業(yè)務提供便利條件。

調解過程及結果：

調解中心先向證券公司了解糾紛情況，后公司反饋，客戶屬于80歲以上老人，公司曾就實名制問題多次聯(lián)系客戶，但都聯(lián)系不上，且在發(fā)送提示短信后的一個月內，客戶都未臨柜簽署《賬戶實名制風險揭示書》《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，根據(jù)公司規(guī)定“客戶為80歲以上老人且無法聯(lián)系的，應對其賬戶增加禁止銀行支取、禁止撤銷指定、禁止轉托管的限制”，因此公司對客戶賬戶進行了相應限制。另外，陳小姐目前主要是未按要求提供證券權屬證明文件，導致非交易過戶業(yè)務一直無法成功辦理。

后調解員查看了公司發(fā)送的短信，內容為：“根據(jù)賬戶實名制的要求，投資者應開立、使用本人的賬戶，不可出借或借用賬戶。請您到我們營業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實名制風險揭示書》及《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，或者來注銷賬戶，不要將賬戶交給他人使用。如您的賬戶確實不是您本人在使用，是違反實名制使用規(guī)定的，我們需要對您的賬戶采取限制買入的措施”。對此，調解員向公司指出，從短信內容來看，不能得出客戶沒到營業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實名制風險揭示書》及《賬戶實名制合規(guī)承諾書》，公司就會對賬戶采取限制買入措施。且退一步講，即便是對賬戶進行限制，短信內容只是告知客戶賬戶會被限制買入，而現(xiàn)實中證券公司卻根據(jù)內部要求對客戶賬戶作出禁止支取、轉托管、撤指定的限制。由此可見，公司短信通知內容不僅有歧義且與公司規(guī)定不一致。對此，證券公司也承認短信內容有瑕疵，表示會盡快完善短信內容，同時考慮到自身存在的問題，愿意酌情給陳小姐一定的補償。后經(jīng)調解員的反復溝通，陳小姐接受了公司方案，并在公司的幫助下，按要求提供相關材料，最終順利辦理好非交易過戶業(yè)務。

啟示與建議：

目前，根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》《證券經(jīng)紀業(yè)務管理辦法》關于賬戶實名制及反洗錢客戶身份識別的相關要求，證券公司制定了相應的內部規(guī)定，對客戶身份信息不規(guī)范的賬戶采取必要的限制措施。但在采取限制措施前，證券公司應當按照開戶協(xié)議等簽字文件的約定通知客戶，如早期開戶沒有相關約定的，更應通過多種方式做好通知提醒，明確告知限制的理由、時間及方式等，讓客戶知悉，并做好通知提醒的留痕。另外，在編輯提示短信時，應從客戶的角度出發(fā)，盡可能簡單明了，避免語序不當、表意不明，造成客戶誤解。就投資者而言，除了盡可能保證留存電話的有效、通暢外，還可及時增加第二聯(lián)系人的聯(lián)系方式，方便更好的溝通和聯(lián)系，同時要積極配合證券公司的客戶回訪及日常通知工作，按要求做好信息更新、協(xié)議補簽等事宜，以免影響證券賬戶的正常使用。