投資者陳某反映，某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理曾多次向其推薦A私募產(chǎn)品，后于2021年8月代其下單購買，現(xiàn)虧損嚴(yán)重，與客戶經(jīng)理前期宣傳不符。此外，購買產(chǎn)品前營業(yè)部未安排專人揭示產(chǎn)品風(fēng)險，其認(rèn)為營業(yè)部銷售流程不規(guī)范，申請調(diào)解，要求營業(yè)部給予合理解釋并賠償相應(yīng)損失。

調(diào)解過程及結(jié)果：

調(diào)解中心介入后，營業(yè)部反饋：一是陳某于2019年開通了私募資產(chǎn)管理合格投資者權(quán)限并購買A私募產(chǎn)品，營業(yè)部在其購買產(chǎn)品前已進(jìn)行風(fēng)險提示，并以錄音錄像形式留痕，陳某風(fēng)險承受能力問卷結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險等級相匹配。另外，公司客服對陳某進(jìn)行了售后回訪，提醒其不得將個人賬戶和密碼交給他人使用，當(dāng)時陳某明確表示知悉，也未對客戶經(jīng)理的行為提出質(zhì)疑。二是經(jīng)排查，未發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理存在承諾收益及夸大宣傳的行為。三是客戶經(jīng)理承認(rèn)，考慮到陳某年紀(jì)大不懂操作等問題，在陳某口頭授權(quán)的情況下，登錄陳某賬戶幫其下單購買了A私募產(chǎn)品。

在了解基本情況后，調(diào)解員通過“背對背”方式開展調(diào)解工作。調(diào)解員分析認(rèn)為：一是客戶經(jīng)理合規(guī)意識淡薄，存在違規(guī)行為。客戶經(jīng)理代陳某下單，雖出于好心，但客觀上違反了《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十二條第一項(xiàng)規(guī)定：“證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)在本規(guī)定第十條規(guī)定和證券公司授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)業(yè)，不得替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉(zhuǎn)移，證券認(rèn)購、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜。”二是陳某存在一定過錯。陳某作為證券賬戶持有人，應(yīng)謹(jǐn)慎妥善保管賬戶密碼，及時掌握賬戶變動情況，不應(yīng)將賬戶和密碼交給他人使用，回訪過程中又未主動告知實(shí)情，一定程度上阻礙了營業(yè)部對員工銷售行為的監(jiān)控和有效管理。

在調(diào)解過程中，調(diào)解員向營業(yè)部強(qiáng)調(diào)了“代客下單”屬于違規(guī)行為，同時分別向營業(yè)部及陳某闡釋雙方的責(zé)任和過錯，讓他們逐漸認(rèn)識到自身問題，對立情緒有所緩和，最終協(xié)商一致，并簽署調(diào)解協(xié)議。

啟示與建議：

一是證券公司要把合規(guī)經(jīng)營擺在更加突出的位置，堅(jiān)持一切經(jīng)營行為以符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定為第一準(zhǔn)繩。通過完善內(nèi)控制度，強(qiáng)化約束機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，避免無知犯罪。同時，建議證券公司對系統(tǒng)進(jìn)行適老化改造，提供大字體設(shè)置、智能語音等功能,方便高齡投資者操作及獲取信息、服務(wù)，必要時可現(xiàn)場指導(dǎo)高齡投資者自行操作或指引其向家人求助。二是投資者在開立賬戶后，需妥善保管賬戶信息，不要把賬戶出借給他人使用，不要把賬戶密碼等信息告知他人，主動關(guān)注賬戶安全，同時積極配合證券公司的回訪工作，如實(shí)反饋相關(guān)信息。